2.8농부와 카우보이는 친구가 되어야 한다

사용성에 관한 토론은 거의 종교나 정치 토론처럼 답이 없고, 토론에 참여한 사람들이 본인의 견해를 바꾸는 일도 없다. 하지만 대부분의 팀은 토론을 피할 수 없다. 이에 대한 해결책을 알아보자.

"모든 사용자는 ~를 좋아해"

웹 사이트 작업을 하는 사람들의 공통점은, 모두가 웹 사용자이기도 하다는 것이다. 그리고 모두가 웹 사이트 구성요소에 대한 호불호가 있기 마련이다. 한 프로젝트 내의 구성원들이 모두 서로의 호불호를 확인하고 프로젝트를 시작하는 것은 거의 불가능한 일이다.

우리는 흔히 사용자가 우리가 좋아하는 것을 좋아하고 우리와 비슷하게 사고할 것이라고 생각하는 경향이 있다. 우리는 정확히는 이렇게 생각한다. "물론 모든 사용자가 우리와 똑같다는 건 아니다. 싫어하는 사람도 일부 있을 수 있다. 하지만 센스 있는 사람이라면 우리와 웬만하면 생각이 같을 것이라고 생각한다."

농부 대 카우보이

개인적인 확신 외에도, 직업적인 신념으로 인한 견해도 있다. 웹 팀 구성원들은 어떤 직종에 근무하느냐에 따라 좋은 웹 디자인을 구성하는 요소가 무엇인지 각자 다른 관점을 가지고 있다.

이는 사람들이 직업을 선택할 때 그 사람이 어떤 사람인지도 어느 정도 반영이 되기 때문이다. 디자이너들은 본인이 호감이 가는 시각적 경험을 좋아하기 때문에 디자이너가 되었을 것이다. 우아한 폰트, 섬세한 시각적 단서를 좋아하는게 자연스럽다. 개발자들은 복잡성을 좋아한다. 사물의 원리를 파악하고 머릿속으로 리버스 엔지니어링을 해본다. 이러기에 디자이너들은 멋져 보이는 사이트를, 개발자들은 독창적이고 기발한 기능이 들어간 사이트를 만들고 싶어한다.

하지만 이들 외의 부분에서 더 큰 충돌이 일어나는 상황에서는 개발자와 디자이너가 뜻을 함께할 수도 있다. 예를 들어 고위 경영진, 마케팅, 사업 개발팀처럼 판매 조직에 속하는 이들이 뭔가 바꾸자고 하는건 개발자와 디자이너 모두가 반대하고 싶을수도 있다.

'평균의 일반적인 사용자'라는 신화

웹 디자인 회의가 고착에 빠지는 이유는 각자가 웹 사용자들이 우리와 비슷할 것이다라고 믿기 때문이다. 이러한 전제는 사실 근거 없는 확신이다.

회의에서 일어난 충돌이 정체기로 들어서면 대화는 보통 사용자 대부분이 무엇을 좋아하고 싫어하는지 알아내는 방향으로 나아간다. 하지만 진짜 문제는, 평균적인 사용자는 존재하지 않는다는 것이다. 사용자들의 습성을 살펴보면, 다음의 결론을 얻는다:

모든 웹 사용자는 다르고, 따라서 웹 사용 방식도 모두 다 다르다고 보면 된다. 평균 사용자 신화가 갖는 최악의 영향은, 사람들이 좋아하는 것이 무엇인지 알아내야 좋은 웹 디자인이 완성된다는 환상이 생기게 한다는 것이다. 문제는, 많은 웹 디자인 질문에 딱 잘라 '옳다'라고 할 수 있는 답은 없다는 것이다. 사용자의 필요를 채워주는 디자인이 좋은 디자인이다. 깊은 고민을 거쳐서 세심하게 제작하고 평가해야 좋은 디자인이 완성된다.

물론, 명백히 틀렸다고 말할 수 있는 웹 페이지 디자인 방법도 존재한다. 다만, 웹 팀은 옳고 그름을 단정 짓기 어려운 주제로 너무 자주 언쟁을 벌인다.

종교적인 논쟁은 이렇게 해결하라

'사용자 대부분이 좋아할까?'는 비생산적인 질문이다. 대신, '이 맥락에서 이 페이지, 이 항목에서 이 단어를 선택하면 이 사이트를 사용하는 대부분의 사용자에게 좋은 경험을 제공할 수 있을까?'라고 질문하라.

또, 이런 질문에 답하는 방식은 딱 한 가지다. 평가하는 것이다. 평가용 버전을 완성해서 평가를 진행해, 사람들이 평가용 버전을 가지고 이게 어떤 사이트인지, 사용 방법은 무엇인지 알아내는 모습을 주의 깊게 관찰할 수 있다. 이를 대체할 수 있는 방법은 없다. 그렇다면 어떻게 평가하는가? 다음 장에서 알아보자.