1.2우리가 실제 웹을 사용하는 방법

사이트 제작자들은 사용자가 페이지를 구석구석 세심히 볼 것이라 생각하고 제작하지만, 실제로 사용자는 각 페이지를 대충 보고 본문 일부만 훑고, 흥미를 끄는 부분이나 애초에 찾던 내용과 조금이라도 비슷한 내용이 보이면 그냥 클릭한다. 비유하자면, 제작자는 '작품'을 만들려고 하지만, 사용자는 웹 페이지를 시속 95km로 달리는 차 안에서 보는 광고판 쯤으로 인식한다.

웹 페이지를 효과적으로 디자인하고 싶다면 현실 세계의 사람들이 웹을 사용하는 방식에 대한 세 가지 진실을 알아야한다.

진실 1: 사용자는 웹 페이지를 읽지 않는다, 그들은 훑어본다.

사용자는 웹 페이지를 읽는 데는 매우 적은 시간만 쓰고, 단어나 문구 위주로 살피며 대강 훑어본다.(물론 뉴스나 보고서, 제품 설명서 등은 예외다)

훑어보는 이유는,

• 웹은 도구일 뿐이다 : 다른 업무를 완수하기 위한 도구인데 굳이 필요 이상의 것을 읽지 않는다.
• 모든 것을 읽을 필요가 없다 : 자신이 진행 중인 작업과 연관성이 있는 요소는 일부일 뿐이다. 관련 있는 요소를 찾기 위해 훑을 뿐이다.
• 훑어보기가 익숙한 방식이다 : 사용자가 무슨 생각을 하느냐에 따라 그 생각과 관련된 단어나 구절에만 집중한다. 여기에 본인의 이름이나 '무료', '세일', '섹스'와 같이 신경계에 각인된 단어 정도가 추가적으로 이목을 끈다.

진실 2: 사용자는 최선의 선택을 하지 않는다, 최소 조건만 충족하면 만족한다.

웹 페이지 디자이너는 사용자가 페이지에 있는 모든 선택지 중 고민해서 최선의 안을 고를것이라 생각하지만, 실제로 그런 경우는 거의 없다. 합리적이라고 생각되는 첫번째 안을 고르는 경우가 대부분이고, 이러한 선택 전략을 Satisficing이라고 부른다.

경제학자 Herbert Simon이 Satisfying과 Sufficing을 결합한 용어다.

사용자는 왜 최고의 선택지를 고민하지 않는가?

• 보통 시간에 쫓긴다: 최적의 선택을 하기까지는 시간이 오래 걸린다. 그냥 적당히 만족하는 것이 효율이 더 높다.
• 추측이 틀렸을 때 발생하는 불이익이 크지 않다: 딱히 잘못된 추측을 하더라도 뒤로가기 버튼을 한두번 누르면 되기에 만족하기가 효과적이다.
• 선택지를 비교하더라도 결과가 나아지리라는 보장이 없다.
• 추측하는게 더 재밌다: 추측이 맞으면 작업 시간도 단축되고, 운이 따르기 때문에 행운을 만날 수 있다는 기분 좋은 가능성이 담겨있다.

진실 3: 사용자는 작동방식까지 이해하려 하지 않는다, 적당히 임기응변한다.

웹 사이트, 소프트웨어, 가전기기 등 종류를 막론하고 무엇이든 사용성 평가를 해보면, 작동 방식을 모르거나 완전히 반대로 이해한 사용자도 그 제품을 어느 정도 사용한다는 사실을 발견하게 된다.

새로운 기술을 접했을 때 설명서를 읽어보는 사용자는 극소수이며, 대부분 임기응변으로 적당히 위기를 모면하며 상황을 헤쳐나간다. 예를 들면, 인터넷 사용의 주요 부분인 웹브라우저는 대부분의 사람들에게는 그저 "검색 엔진"일(실제 사람들의 대답) 뿐이다. 왜냐면 사람들에게는 그냥 뭔가 네모칸 안에 입력하면 결과가 나오는게 웹브라우저를 사용하는 대부분의 용례고, 그렇게 알고 있어도 실제로도 아무 상관이 없기 때문이다.

• 사용자는 물건이 작동하기만 하면 그 물건을 계속해서 사용한다: 작동에 문제가 없다면, 작동 상태가 나빠도 굳이 더 좋은 방법을 찾지 않는다.
• 사용법은 사용자에게 별로 중요하지 않다: 물건을 사용하는데 지장만 없다면 작동 방식을 이해 못해도 문제가 없다. 이 현상은 지적 능력의 부족이 아니라 관심이 없어서 발생한다.