1.4동물입니까, 식물입니까, 무생물입니까

사용자가 원하는 결과에 도달하기까지 좌절하지 않고 몇 번의 클릭/탭을 할 수 있을까? 언뜻 생각했을 때는 '목적지에 도달하기까지의 클릭 수'가 좋은 지표일것 같지만, 사실 진짜 중요한 것은 클릭 수보다 클릭 한 번에 얼마나 수고가 드느냐이다. 여기서 수고는 내가 하는 선택이 옳은지 판단하기 위해 고민하는 양, 불확실성의 정도이다.

별 고민 없이 클릭할 수 있고 본인이 옳은 방향으로 가고 있다는 확신만 꾸준히 든다면 클릭을 많이 하더라도 사용자는 개의치 않아한다. 사용자는 정보의 냄새(scent of information)라고 불리는 자취를 따라간다. 링크는 사용자가 따라가고 싶은 강력한 냄새를 뿜는다. 사용자는 링크를 클릭하면 먹잇감에 한 걸음 가까워진다는 것을 안다. 하지만 모호하거나 헷갈리는 용어를 쓴 링크는 이러한 역할을 못한다.

크룩의 경험상, 아무 고민 없이 할 수 있는 클릭 3번 = 고민해야하는 클릭 1번 이었다.

스무 고개를 할 때 "동물입니까, 식물입니까, 무생물입니까?"라는 질문은 단골 첫 질문이다. 이 질문이 고민하지 않고 대답할 수 있는 질문의 대표적 예시다.

물론, 웹에서 하는 선택은 대부분 이렇게 명확하지 않다. 사용자에게 고민이 필요한 선택지를 줄 수밖에 없는 상황이 오는데, 그때는 그들이 딱 필요한 만큼의 적절한 안내를 제공해야 한다. 지나친 안내는 역효과다. 적절한 안내는 아래의 특성을 띈다.

• 간결성: 사용자에게 도움이 되는 정보를 선별해서 최소한의 양만 남긴다.
• 적시성: 사용자가 딱 필요로 한 순간에 마주칠 위치에 둔다.
• 불가피성: 반드시 놓치지 않고 볼 수 있는 포맷.

안내를 넣어야할 지 고민될 때는, 선택을 고민없이 할 수 있게 하는게 최우선이라는 사실을 인지하고 판단하자.