3.11기본예절로서의 사용성

사용성의 가장 중요한 부분은 웹 사이트를 명료하게 만드는 것이다. 하지만 사용성의 또 다른 중요한 요소가 있는데, 사용자에 대한 배려심을 갖추고 옳은 행동을 하느냐다.

호감 저장고

우리는 웹 사이트에 일종의 호감 저장고를 가지고 들어간다. 사이트에서 문제를 마주칠 때마다 저장고의 비축량이 줄어든다. 저장고에 넣을 수 있는 호감의 양은 한계가 있고, 호감의 양이 바닥이 난다면 사용자들은 떠난다. 나아가, SNS에 비난의 글을 쓸 수도 있다.

저장고는 다음과 같은 특성이 있다:

• 사람마다 크기가 다르다: 모든 사람의 저장고가 크진 않다.
• 상황의 영향을 받는다: 다른 사이트에서 좋지 않은 경험을 하고 왔거나 매우 급하다면 원래 저장고가 큰 사람도 이미 저장고가 꽤 빈 상태로 올 수도 있다.
• 다시 채울 수 있다: 호감이 줄어들 만한 실수를 해도 사용자를 신경 쓰는 모습을 보이면 기분이 좋아져서 호감이 회복될 수도 있다.
• 때로는 실수 하나 때문에 저장고가 비어버리기도 한다.

호감이 줄어드는 요인들

• 사용자가 원하는 정보 숨기기: 고객 지원센터 전화번호, 배송비, 가격 등을 숨기면 보통 사용자의 호감이 줄어든다.
  • 전화번호를 겨우 찾아서 전화를 건 상황이면 짜증이 나 있을 것이다.
• 자신이 원하는 방식대로 하지 않는다고 사용자 귀찮게 하기
  • 주민번호나 전화번호 사이의 줄표(-), 신용카드 번호 사이의 공백처럼 사용자가 넣느냐 마느냐 고민하게 해서는 절대 안된다.
  • 코드 몇 줄 쓰기 싫다고 해서 사용자가 번거로운 작업을 떠맡아야 하는 상황은 만들지 마라.
• 필요하지도 않은 정보 물어보기: 사용자 대부분은 개인 정보 요청에 매우 회의적이다.
• 가식적인 표현으로 기만하기: 진정성이 있는지 여부는 파악하기 쉽다.
  • 예를 들어, 전화를 걸었을 때 20분이나 대기시키면서 'Your call is important to us' 등의 문구를 들으면 오히려 짜증난다.
• 홍보용 장치로 작업 방해하기.
• 사이트가 아마추어 수준으로 보인다: 전문적인 느낌이 없으면 사용자들의 호감이 줄어든다.
  • 하지만, 멋지게 보이지 않는다는 이유만으로 사이트에서 나가는 사람은 많지 않다고 한다. 스티브 크룩은 사용자가 사용성 평가 중 색상에 대해 한 말은 무시하라고 한다.

물론, 고객이 원하지 않은 일이 사업상에 도움이 될 때도 있다. 예를 들면, 원하지 않는 팝업창을 띄우면 사용자들은 귀찮아하겠지만 수익이 10% 는다면 사용자를 귀찮게 하더라도 방법을 쓸 수도 있다.

호감을 키우는 요인들

대개 줄어드는 요인들을 반대로 하면 된다.

• 사용자가 가장 많이 하는 활동을 찾아내서 그 부분을 명확히 드러내고, 쉽게 사용할 수 있도록 한다.
  • 예를 들어, 대부분이 대출을 받으러 오는 사이트라면 대출 신청을 쉽게 하는데 방해 요소가 있어선 안된다. 당연한것 같지만 이를 실행하는게 말처럼 쉽지만은 않다고 한다.
• 사용자가 알고자 하는 정보를 공개해라.
  • 배송비, 호텔 1일 주차요금 등 솔직하게 이야기하고 싶지 않은 모든 것을 솔직하게 이야기하라.
• 사용자의 수고를 최대한 줄여주어라.
  • 예를 들면, 제품 구매시 택배 송장 번호를 알려주는 대신 바로 배송 상황을 조회할 수 있는 링크를 영수증에 주는게 좋다.
• 노력을 쏟아부어라: HP의 기술지원 사이트는 문제 해결에 필요한 정보를 최대한 찾기 쉽게 잘 정리한 티가 난다.
• 궁금해할 만한 사항을 예측하고 답을 제시하라.
  • FAQ 목록은 대단한 가치를 지닌다. 다만, FAQ를 가장해 사용자들이 물어봐 주었으면 하는 질문을 모은 홍보용 문구가 아니어야 하고 목록을 최신 정보로 채워 둘 때, 솔직할 때 말이다.
• 인쇄용 페이지처럼 편의성을 높여주는 요소를 제공하라.
• 오류가 발생했을 때 쉽게 회복할 수 있게 하라.
• 해결하지 못한 문제가 있을 때는 사과하라: 세상에는 어쩔 수 없는 일이 있다.
  • 예를 들어, 비밀번호 하나로 전체를 로그인할 수 없는 상황이라면 불편을 초래할 수 밖에 없다는 사실을 제작자도 인지하고 있음을 알리는 편이 좋다.