1.14마찰이 항상 나쁜 것은 아니다.

불필요한 마찰은 제거해야하지만, 모든 상호작용이 마찰 없이 진행되면 안된다. 중요한 상호작용, 사용자가 조금 더 천천히 진행해야하는 상호작용에는 의도적으로 마찰을 디자인 해야한다.

하지만 문제는 이렇게 의도적으로 만든 마찰, 예를 들면 '정말 삭제하시겠습니까?' 또는 '정책에 동의하십니까?'와 같은 팝업이 뜨면 대부분의 사람들이 대충 수락하거나 없앤다.

Uber의 경우, 요금 인상 확인 화면이 원래는 자연스러워 사람들이 금액을 깊이 고민하지 않고 수락한 후 극도로 분노하곤 했다. 이를 해결하기 위해 우버는 의도적으로 마찰을 설계했는데, 예를 들어 요금 인상이 3.25배라면 사용자가 직접 "3 2 5"를 입력해야 수락할 수 있게 했다. 이 방식은 특허를 받았고, 사용자가 실제로 동의하는 내용을 확실히 인식하게 했고 고객 만족도도 개선했다.

물론, 원치 않는 마찰은 나쁘다. 하지만, 디자이너는 사람들의 무관심을 악용하지 않고 보안과 안전 기준을 지켜야하기에 때때로는 마찰을 활용해야 한다.

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🥸 개인 탐구

데이터베이스 시스템 등에서, 테이블이나 중요 정보를 삭제할 때 직접 해당 테이블/정보 이름을 처음부터 끝까지 직접 쳐야하는(복사/붙여넣기도 안되고) UX들을 종종 봤는데 입력하면서 불편하다는 생각이 들지 않았고, 신중해야 한다는 생각을 주어 좋았던 기억이 있다. 그런점에서 맥북에서 뭔가를 완전히 삭제할 때 쓰는 command + backspace는 편할때는 편하다고 느끼지만 지우고 후회한 적이 한두번이 아닌것으로 보아 좀 더 좋은 마찰이 필요할 것 같다.

카카오톡에서 대화를 주의해야하는 카톡방을 설정하면 해당 카톡방은 잠금을 해제해야 채팅을 칠 수 있는데 이것도 한 사례로 볼 수 있을것 같다.

신중을 기할 수 있게 해주는 마찰 외에도, 뭔가 사용자 경험을 이후 확실히 개선시킬 수 있을것 같은 마찰에는 적극적으로 임하게 되었다. 예를 들면 Medium 등의 사이트를 들어갔을 때, 처음에 관심사 표시를 충분히 잘 하면 이후에 관심 있는 정보만 보여줄 것 같다는 생각이 들어 귀찮다는 생각보단 열심히 체크를 잘 하게 되었다.